Otel Çalışanlarının Hizmet Verme Yatkınlığının İş Tatmini Üzerindeki Etkisi

Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde müşteriler ile daha çok iletişim kuran (iletişim süresi daha fazla olan) çalışanların hizmet verme yatkınlığı düzeylerini belirlemek ve hizmet verme yatkınlığının iş tatmini üzerindeki etkisini incelemektir. Çalışmada, amaca göre örnekleme yöntemi tercih edilmiştir. Buna göre alan araştırması, Nevşehir'deki otel işletmelerinin (3, 4 ve 5 yıldızlı) çalışanlarından oluşmaktadır. Anket yoluyla toplanan veriler, faktör analizi, korelasyon ve regresyon gibi istatistiksel analiz yöntemleri ile analiz edilmiştir. Araştırmada öncelikle otel çalışanlarının hizmet verme yatkınlığı düzeylerinin yüksek olduğu ve özellikle müşteriye özel ve önemli olduğunu hissettirme yatkınlıklarının diğer yatkınlıklarına göre daha baskın olduğu tespit edilmiştir. Daha sonra hizmet verme yatkınlığı ile iş tatmini arasında olumlu ve önemli ilişki olduğu ve hizmet verme yatkınlığının iş tatminini olumlu ve önemli etkilediği bulunmuştur. Sonuçlar ayrıca, hizmet verme yatkınlığı boyutlarından hizmetleri başarılı bir şekilde sunma arzusu ve müşteriye özel ve önemli olduğunu hissettirme ihtiyacının, iş tatminini önemli etkileyen boyutlar olduğunu göstermiştir.