Expectativas y Percepciones del Servicio Educativo en la Universidad Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela)

El objetivo de este estudio fue interpretar la relación existente entre las expectativas y las percepciones que posee el personal acerca de la calidad del servicio educativo que se ofrece en el Centro Local Mérida (Universidad Nacional Abierta), entonces, se empleó el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL, complementado con el enfoque cualitativo. Los informantes fueron 15 asesores, 20 estudiantes y 5 miembros del personal administrativo, los datos se recolectaron mediante la entrevista semiestructurada y se interpretaron con el análisis de contenido. Los resultados indican que no hay satisfacción con el servicio educativo o esa satisfacción es muy baja, porque las expectativas que se generan antes de recibirlo no son superadas por el valor que se percibe, lo cual es un indicador de ausencia de calidad de servicio. Por otra parte, lograr la calidad en el servicio prestado es responsabilidad de todos los involucrados ya que la complejidad de los roles cumplidos en la dialéctica educativa conlleva a que el personal actúe, simultáneamente, como clientes y como prestadores del servicio.