Методологія визначення ставлення споживачів до фірм-продавців на ринку

У статті розроблено методологічні основи визначення ставлення споживачів до торговельної марки, товару, фірми, адже це визначає (окрім вибору) загальну лояльність споживача до фірми. Запропоновано модель сегментації споживачів (на ринку В2С), яка має показати, яким чином можна розподілити споживачів по сегментах та описати їхнє ставлення до фірми-продавця, її конкурентів та «ідеальної фірми». Ця модель передбачає п'ять етапів: по-перше, сегментація за соціально-демографічними ознаками; по-друге, з'ясування відмінностей різних сегментів споживачів щодо характеристик діяльності фірми-продавця за допомогою перехресного групування; по-третє, виявлення відмінностей у думках, типових для кожного сегмента, щодо окремих аспектів діяльності фірми, її конкурентів та «ідеальної фірми» (тут доречним є спільний аналіз соціально-­демографічних ознак та думок споживачів щодо факторів маркетингу фірми-продавця із врахуванням важливості для споживачів); по-четверте, визначення відмінностей виділених сегментів щодо ступеня лояльності споживачів до фірми за допомогою перехресного групування ознак емоційного стану споживачів за сегментами при зверненні до фірми-продавця; по-п'яте, визначення відмінностей у намірах споживачів виділених сегментів щодо здійснення покупки в найближчому майбутньому. При цьому виділено ланцюг цінності продукту фірми-продавця для споживача. Інтерпретація профілів отриманих сегментів («найбільш задоволені», «найменш задоволені», «незадоволені» тощо) дасть змогу побудувати ефективну комунікаційну платформу взаємовідносин «споживач – фірма-продавець» та розробити стратегію управління ставленням споживачів для кожного виділеного сегмента. Запропонована методика проведення маркетингового дослідження ставлення споживачів до фірми-продавця на ринку може бути використана для визначення конкурентних переваг та втрачених можливостей фірми, розроблення та оцінки ефективності маркетингових управлінських впливів на споживача в процесі прийняття рішення про першу та повторні покупки.