FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUK LOYALITAS MEREK PADA PENGGUNA PONSEL SMARTFREN

Abstrak: Faktor-Faktor Pembentuk Loyalitas Merek pada Pengguna Ponsel Smartfren. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh dimensi dari nilai pelanggan dan identifikasi merek terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 175 responden pada pelanggan Smartfren. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) nilai fungsional berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (2) nilai emosional tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (3) nilai sosial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (4) identifikasi merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (5) nilai fungsional tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek, (6) nilai emosional tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek, (7) nilai sosial berpengaruh terhadap loyalitas merek, (8) identifikasi merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek, (9) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek, (10) nilai fungsional, nilai emosional, nilai sosial dan identifikasi merek tidak terbukti berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.