APLICAÇÃO DE MODELO SERVQUAL NA ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS CONTÁBEIS

A globalização e a competitividade exigem das empresas dinamismo para estarem sempre alinhadas às necessidades de seus clientes. Deste modo, percebe-se um aumento no número de pequenas e médias empresasno mercado,que por sua vez, acabam elevando a concorrência e fazendo com que as empresas se esforcem mais para se manterem ativas no mercado. Nesse cenário têm-seas empresas de contabilidade, que realizam os registros e fatos contábeis de seus clientes. Serviços estes de extrema importância para os clientes, poisinfluenciam diretamente as decisões estratégicas dos clientes, logo a qualidade e a confiabilidade destes serviços são essenciais. Desta forma, a pesquisa buscou através da aplicação do SERVQUAL, avaliar a satisfação dos serviços prestados por uma empresa de contabilidade. Para isso, o modelo SERVQUAL foi adaptado para o objeto de estudo e aplicado, permitindo assim analisar e conhecer os pontos fortes e fracos do serviço prestado, bem como propor melhorias de médio e curto prazo para a organização.