Análise da validade e confiabilidade do modelo Servqual adaptado ao varejo supermercadista

Os instrumentos utilizados para mensurar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização devem apresentar propriedades favoráveis de confiabilidade e validade, para que justifiquem a confiança que é depositada nos resultados que produzem. Nesse sentido, este estudo objetivou apresentar a aplicabilidade da análise estatística para investigar as propriedades de validade e confiabilidade do questionário aplicado para avaliar a qualidade dos serviços prestados por um supermercado localizado na cidade de Aracaju/SE. Com base nos escores dos 385 consumidores aplicou-se a Regressão Linear Múltipla para verificar a validade do questionário, enquanto o alfa de Cronbach para analisar a confiabilidade do mesmo. Nesta análise, observou-se que 78,8% das variações do grau de expectativa e 80,3% das variações do grau de desempenho relatados pelos consumidores podem ser explicados pela variação dos escores obtidos nas dimensões avaliadas. Para a mensuração da expectativa, o valor do alfa foi de 0,87 e para mensuração do desempenho foi de 0,86. Esses valores foram considerados satisfatórios, pois os coeficientes encontraram-se acima dos limiares preconizados na literatura especializada. Dessa forma, sugere-se que o questionário empregado na avaliação da qualidade dos serviços do supermercado apresentou-se consistente e preciso.