CRM Yazılım Uygulamalarının Pazarlama Stratejilerine ve Performansına Etkisi Üzerine Örnek Bir Çalışma

Araştırmanın amacı, Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) pazarlama stratejileri ile performansı üzerine etkisinin incelenmesidir. Çalışmada araştırma modeli olarak nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın çalışma grubu sekiz kişiden oluşmuştur. Görüşme verileri içerik analizi yöntemi ile analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre; CRM yazılımının işletmeye sağladığı kolaylıkların başında işlemlerinin hızlandığı, daha rahat kararlar alabildikleri, endüstriyel pazarda (B2B) CRM analizlerinden çıkan sonuçlara göre stratejiler belirledikleri, eksik ve zayıf noktaları tespit ettikleri ve ona göre müşteri edinme süreçlerini yönettikleri, tüketici pazarda (B2C) kullanılmadığını ve işletmelerin müşteri edinme işlemini daha çok sosyal medya ve web sitesi üzerinden gerçekleştirdikleri ortaya çıkmıştır. Ayrıca CRM yazılımının insan kaynakları yönüyle avantajları konusunda personelin iş yükünün azalması ve CRM'yi kullanacak personelini nitelikli olmasından dolayı personelin niteliğinin arttığını; hızlı raporla alındığını, personel sayısının azalması ile maliyetin de düştüğünü ayrıca avantaj olarak bildirdikleri görülmektedir. İşletmeler, pazarlama stratejileri kapsamında CRM yazılımını satış süreçlerinde ve fiyatlandırmada çok daha fazla kullandıklarını; ürün planlama, marka tutundurma ve kampanya stratejilerini CRM yazılımından elde ettikleri verilerle yaptıkları ortaya çıkmıştır. Pazarlama performansı yönüyle satış artışı sağlandığı; kampanyalar düzenlendiği, kişiselleştirilmiş kampanyalar yapılabildiği ve bu sayede ciro artışı sağlandığı ortaya çıkmıştır. Son olarak müşteri memnuniyeti konusunda müşterilerden gelen geri bildirimleri sürekli analiz ettikleri ve şikayetlere göre aksiyon planı uyguladıklarını ifade ettikleri ortaya çıkmıştır.