Aplicaciones para la supervisión de Centros de Llamadas

A nivel mundial, la dinámica de las telecomunicaciones ha provocado la creación de los Centros de Llamadas, lográndose de esta forma un desarrollo vertiginoso principalmente en las grandes empresas de comunicación. Los Centros de Llamadas disponen de una serie de personas que se dedican a atender o a realizar altos volúmenes de llamadas con diversos objetivos, como pueden ser departamentos de atención a reclamaciones, sistemas de urgencias, empresas de negocio, entre otras. En estos es muy importante conocer datos de la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, duración de las mismas, disponibilidad de agentes u operadores, así como otros datos que permitan supervisar y evaluar el desempeño llevado a cabo en el centro, y así valorar el negocio y beneficio de las compañías. En la actualidad se han desarrollado múltiples aplicaciones que permiten medir y evaluar los eventos que ocurren en los Centros de Llamadas. La presente investigación tiene como objetivo realizar un estudio de las aplicaciones empleadas a nivel internacional y nacional para supervisar diferentes Centros de Llamadas, además de comparar las características y funcionalidades de estas, situando como factor primordial la soberanía tecnológica de los sistemas. Se obtiene como resultado de la investigación el análisis de diferentes aplicaciones de supervisión que actualmente están en el mercado internacional y nacional, los cuales podrían ser utilizados en el país para el control de los Centros de Llamadas desplegados a lo largo del territorio nacional.