PENGARUH DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK

Abstrak: Pengaruh Dimensi Banking Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Banking Service Quality (BSQ) terhadap kepuasan nasabah Bank BPD di DIY. Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan sampel secara keseluruhan berjumlah 1.536 responden. Sampel diambil dengan teknik purposive sampling. Instrumen pengumpulan data berupa kuesioner dan dianalisis dengan regresi ganda. Hasil penelitian menunjukkan keenam dimensi BSQ secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, jika dilihat tiap dimensi maka pengaruh tertinggi berasal dari dimensi keterhandalan dan terendah dari dimensi Akses serta Portofolio Jasa. Untuk nasabah PNS, keenam dimensi BSQ secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh tertinggi berasal dari dimensi keterhandalan dan terendah berasal dari dimensi portofolio jasa, dan untuk nasabah non PNS, keenam dimensi BSQ secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh tertinggi berasal dari dimensi keterhandalan dan terendah berasal dari dimensi portofolio jasa.