Turist Rehberlerinin Bakış Açısıyla Bölgesel Turlarda Algılanan Hizmet Kalitesinin Kritik Olaylar Tekniği (KOT) ile Ölçülmesi

Turizm sektöründe hizmet sürecinde turist ve çalışan arasında yakın etkileşimler yaşanmaktadır. İlgili literatürde, turizm sektörünün farklı alanlarında turist-çalışan etkileşimine ilişkin pek çok çalışma yer almasına rağmen, turlarda yaşanan turist-çalışan etkileşimini inceleyen çalışma sayısı sınırlıdır. Bu çalışmada Nevşehir'de bölgesel tura katılan turistlerin yaşadıkları memnun edici ve memnuniyetsizlik yaratıcı deneyimlerin turist rehberleri gözünden Kritik Olaylar Tekniği (KOT) ile tespit edilmesi amaçlanmıştır. KOT, turistler ile işletme çalışanları arasında hizmet sunum sürecinde yaşanan memnun edici veya memnuniyetsizlik yaratıcı deneyimlerin bireylerin kendi anlatımları ile toplanılması ve kategorileştirilmesine dayanan nitel bir veri toplama yöntemidir. Bu amaçla Nevşehir'de bölgesel tura çıkan 75 tur rehberinden açık uçlu soru formu ile 156 kritik olay toplanmıştır. Bu olaylar önce memnun edici ve memnuniyetsizlik yaratıcı olarak kategorileştirilmiş, daha sonra her iki kategoride yer alan kritik olayların nitelikleri somut özellikler, empati, güvenilirlik, özel istek ve ihtiyaçların karşılanması, zamanında hizmet, aksaklıkların giderilmesi, güvence ve fiyat olarak alt kategorilere ayrılmıştır. Elde edilen sonuçlar, memnun edici olayların memnuniyetsizlik yaratıcı olaylardan daha fazla sayıda olduğunu göstermektedir. Bu nedenle, seyahat işletmelerinin özellikle memnuniyetsizlik yaratıcı olayları tespit etmeleri ve yaşanan sorunları iyileştirmeleri işletme başarıları için gereklidir.