Les déterminants de la fidélité de la clientèle ? affaires ? d’une banque tunisienne

Assurer la fidélité des clients est devenu le principal critère de succès des entreprises (Reichheld et Schefter, 2000). Inscrite dans une approche relationnelle de la fidélité, notre étude portant sur les clients de la catégorie ? affaires ? d’Attijari Bank Tunisie, confirme le rôle de la satisfaction, de la confiance et de l’engagement dans la construction de la fidélité. Les résultats obtenus doivent attirer l’attention des banques sur l’importance d’instaurer un climat de confiance, de développer l’engagement affectif et satisfaire les clients afin de favoriser l’établissement d’une approche relationnelle propice au développement des opérations commerciales.