Exploration des déterminants de l’usage des services publics en ligne du point de vue des usagers

Le défi de l’administration se présente comme un outil de simplification de la vie des usagers en général et citoyens en particulier, et dans leurs relations avec l’administration. Mais pour réaliser ce défi, il faut prendre en considération les besoins des usagers afin de mieux les servir. Ainsi, l’analyse du comportement du consommateur dans le secteur public peut apporter une meilleure compréhension du client des services publics et de mieux proposer l’offre de ces services. L’objectif de ce papier est de déterminer les facteurs pouvant influencer l’usage de l’administration électronique. Une étude qualitative à été menée auprès des citoyens et a révélé que les déterminants de l’usage des e-services publiques peuvent être classés en trois typologies : ceux qui sont liés à l’offre du service, d’autres liés à l’environnement et les conditions d’usages et d’autres concernent plutôt les caractéristiques socio-démographiques et psychologiques des usagers. Ce travail de recherche prétend être parmi les premiers s’intéressant à l’usager dans le domaine d’adoption de l’administration électronique dans les pays africains et arabes et il a pour implication d’aider les stratèges en ce domaine à élaborer des stratégies plus efficaces en prenant en considération les besoins des usagers qui sont placés au cœur du système de l’administration électronique.