LEAN SERVICE PARA A MELHORIA DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA

Globalmente, empresas têm buscado explorar melhor seus recursos a partir de uma gestão mais eficiente dos processos organizacionais. A padronização de processos, como um dos principais elementos da filosofia Lean, é capaz deinfluenciar diretamente na qualidade do produto ou do serviço, além de ser um fator crítico de sucesso, poisreduz desperdícios e perdas.Apesar dos ganhos e benefícios, pouco se tem documentado sobre as contribuições desta filosofia na área de serviços, especialmente no setor de serviços.Oobjetivo deste estudo é, portanto, é aplicar aferramenta doLean Servicebuscando a padronização e melhoria de um dos processos críticos no setor de atendimento ao cliente de uma empresade serviçode distribuição de energia.Como resultado, verificou-se uma redução de 37%, em média, do tempo de realização deste processo, contribuindo paraa rapidez naprestação deste serviço, a partir da redução de 40% das atividadesque não agregavam valordo processo anterior.