Tüketici Elektroniği Perakendeciliğinde Bütüncül Kanal Müşteri Deneyimi ve Müşteri Sadakati Üzerine Bir Araştırma

Perakende sektöründe bütüncül kanal faaliyetleri (omnichannel) fırsatları ve zorlukları geniş çapta tartışılmıştır, ancak bu faydalara rağmen etkili bir bütüncül kanal faaliyetleri oluşturan temel unsurları ve müşterilerin bütüncül kanal perakendecilik stratejilerine nasıl tepki verdiği belirsizliğini korumaktadır. Bu araştırma, bütüncül kanal unsurların müşteri deneyimi ve sadakatini (ağızdan ağıza iletişim ve yeniden satın alma niyetleri) nasıl etkilediğini inceleyip; ilişki kalitesi rolünü de göz önünde bulundurarak kişisel yenilikçilik düzenleyici etkisini test etmek amacıyla bir model geliştirmiş ve bunu tüketici elektroniği sektörü üzerinde gerçekleştirmiştir. İşletmelerin odağına bütüncül kanal faaliyetlerini kesintisiz hizmet vererek aldığında sağladığı rekabet avantajını literatür çerçevesinden ve oluşturulan model üzerinden incelenmektedir. Bulgular, işletmelerin müşteri sadakatini sağlamak için bütüncül kanal stratejisi kullanabileceğini göstermekte ve müşterilere üstün deneyimler sunmak için çok kanallı stratejileri kullanmak isteyen uygulayıcılar için içgörü sağlamaktadır.